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Medienbrüche in Serviceprozessen überbrücken

Dank Smartphones und ständigem Netzzugang erledigen wir als Konsumenten spielend einfach unsere alltäglichen Dinge selbst. Nur wenn wir einmal ein Problem haben und auf Service-Unterstützung angewiesen sind, wird die Sache häufig kompliziert. Wir schreiben eine E-Mail, füllen Kontakt-Formulare aus, wechseln von der Website zur telefonischen Warteschleife. Letztlich tippt ein Service-Mitarbeiter im Call Center alles wieder per Hand in seinen Computer. Eigentlich eine absurde Geschichte - voller Medienbrüche. In einer vernetzten Service-Ökonomie könnte das doch viel einfacher laufen...
 
Häufig bleibt unter der Woche wenig Zeit für private Angelegenheiten. Am Wochenende endlich können wir uns kümmern: die Bescheinigung für das Finanzamt, die fragwürdige Höhe der Telefonrechnung, die Rücktrittsversicherung für den Urlaub in den Bergen. Und der Flatscreen-TV ist komplizierter als wir dachten. Was nun?
 
Wir versuchen über das Web an Informationen zu kommen. Weit kommen wir allerdings nicht, denn bei individuellen Anliegen bleibt nur der Weg über eine E-Mail oder ein Kontaktformular. Also doch gleich im Callcenter anrufen – schließlich wollen wir die Angelegenheit sofort regeln. Wir verharren mehr oder wenig geduldig in der Warteschleife bis „der nächste freie Mitarbeiter“ für uns reserviert wird. Sind wir verbunden, schildern wir unser Problem. Am anderen Ende der Leitung bedient ein Call Center-Mitarbeiter seinen PC, um unser Anliegen in die Unternehmens-„EDV“ einzugeben: Zählerstand, Taxiruf, Bestellung und Kündigung, allgemeine Informationen zu Öffnungszeiten und Vertragsdetails. Ebenso geht es mit E-Mails und Nachrichten aus dem Internet-Kontaktformular. Die benötigten Kundendaten werden im Back Office mit der Maus kopiert, um sie dann in die Felder der CRM-Datenbank einzutragen.
 
Kundenservice: seit 20 Jahren nahezu unverändert
 
Im Prinzip hat sich der Ablauf im Call Center in den vergangenen 20 Jahren nicht verändert. Lange galt die zentrale Servicenummer als effizienter und kostengünstiger Transfer von Kundenwünschen in die Tiefen der Unternehmens-Systeme. Bis heute wird der Mitarbeiter im Call Center häufig reduziert auf die Übertragung von Kundendaten in die „EDV“. Der Mensch als Medienbruch.  
 
Dabei etablieren sich neue Service-Wege, deren Akzeptanz und Effizienz längst nachgewiesen ist. Videoportale und Themenforen helfen bei Fragen zu Geräten und deren Bedienung. Ganze Service-Prozesse per E-Mail und App werden verzahnt, sodass wir uns als Konsumenten bestens (und umgehend) bedient sehen – ohne ein freundliches „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ am Telefon.
 
Vernetzte Services: in wenigen Jahren ein „Muss“
 
Während Konsumenten längst auf Apps zur Lösung von Problemen zurückgreifen und Service aus dem Web nutzen, setzen Service-Organisationen immer noch auf die starren Service-Konzepte der Vergangenheit: obwohl nur 35 Prozent der Kunden den Service-Kanal „Telefon“ präferieren (Quelle: Dimension Data), werden letztlich 75 Prozent aller Servicefälle als Telefonate abgewickelt (Quelle: CCV Studie)
 
Keine Frage: Kundenservice muss konzeptionell überdacht werden, damit er zu einer modernen „Service Experience“ werden kann. Die geschlossenen Konzepte aus der Gründerzeit der Call Center-Branche laufen da ins Leere. Die Medienbrüche müssen überwunden werden. Längst werden textbasierte Nachrichten weitestgehend automatisch in Geschäftsprozesse übertragen. Mittels einfacher mobiler Apps könnten Zählerstände und KFZ-Papiere automatisch übertragen und von selbstlernender Software verarbeitet werden. Das schafft Raum für die dringend benötigte Qualitätsoffensive des Call Centers inmitten des disruptiven Internets. Die Liste der Erleichterungen ist lang. Sie reicht durch alle Branchen. Doch in der Realität bleibt Service-Innovation (noch) Mangelware. 
 

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