Wissensmanagement

Wissensmanagementlösungen für Customer Service Einheiten

 

Customer Service- und Call Center haben sich zu zentralen Instanzen im Kundenkontakt entwickelt. Neben Marketing und Vertrieb steht die Customer Service EInheit  an erster Stelle bei der Häufigkeit der Kundenkontakte und der Relevanz gegenüber dem Kunden. Diese Kundenschnittstelle hat sich zu einem der wichtigsten Touchpoints entwickelt. Unternehmen können sich durch einen kompetenten Customer Service bei ihren Kunden genau soviel punkten wie durch gute Produkte. 

Damit steht die Customer Service EInheit an vorderster Front und benötigt möglichst alles relevante Wissen. Dies zu managen ist zu einer der Hauptaufgaben geworden. Jahrelang wurde dies jedoch stiefmütterlich behandelt. Das Management von Wissen wurde händisch oder mit halbherzigen Lösungen versucht. Immer mehr Unternehmen erkennen aber inzwischen, dass sich durch Professionalisierung an dieser Stelle messbare Wettbewerbsvorteile realisieren lassen.

Im Folgenden stellen wir Ihnen die spezifischen Anforderungen an Wissensmanagement Lösungen für Customer Service Einheiten vor.

Definition

„Wissensmanagement dient dazu, den Umgang mit Wissen im Unternehmen zu verbessern. Dies gelingt in der Regel durch die Kombination von technologischen Hilfsmitteln wie Vorlagen, Intranet, Wikis u.ä. mit mitarbeiterorientierten Maßnahmen wie Partizipation, Anreizen, Kommunikation. Das Besondere daran ist, dass alle Maßnahmen auf bestimmte Wissensgebiete oder Wissensprozesse abzielen, die optimiert werden sollen. Da Wissen an Personen gebunden ist, stehen vor allem die Mitarbeiter und ihre Aufgaben im Zentrum der Optimierung. (…) Die Kunst ist es, unter Berücksichtigung der Ziele und Anforderungen aus den Geschäftsprozessen, die richtige Auswahl an Hilfsmitteln zu treffen, die den Umgang mit Wissen verbessern helfen“ (Quelle: Bundesministerium für Wirtschaft und Technik)

Spezifische Wissensmanagement Software:

Telefonieren zu können reicht heute nicht mehr aus, um in einer Customer Service Einheit zu arbeiten. Vielmehr wird sehr spezialisiertes Wissen über alle Kommunikationskanäle vorausgesetzt, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Customer Service Einheiten sind oftmals die erste Anlaufstelle, wenn Kunden ihre technischen Probleme gelöst oder ihre inhaltlichen Fragen zu Rechnungen und Dienstleistungen beantwortet haben wollen. Sie erwarten vom Gegenüber eine professionelle und zielgenaue Auskunft. Daran wird am Ende die Leistung der Customer Service Einheiten gemessen, denn eine falsche Auskunft kann letztendlich den Verlust eines Kunden bedeuten.

Bei der teilweise sehr hohen Komplexität der Produkte und Themen benötigen die Customer Service Mitarbeiter technische Hilfe, die sie unmittelbar während eines Gesprächs oder der schritlichen Beantwortung nutzen können. Das Unternehmenswissen sollte in einer zentralen Wissensmanagement Lösung hinterlegt sein, auf die jeder Customer Service Mitarbeiter einfach und schnell zugreifen kann und somit die benötigten Informationen schnell findet.

Eine gut strukturierte Wissensmanagement Lösung hilft, internen wie externen Qualitätsansprüchen gerecht zu werden, indem sie eine einheitliche Informationsweitergabe an Kunden, Prozesstransparenz und den Überblick über alle relevanten Produktinformationen bietet. Das ermöglicht Flexibilität in der Mitarbeiterplanung durch einen einheitlichen Informationsstand aller Beschäftigten.

Wissensmanagement Lösungen, egal wie sie aufgebaut sind, finden jedoch nur dann eine hohe Benutzerakzeptanz, wenn das entsprechende System benutzerfreundlich und pflegeleicht ist.

(Quelle: www.wissensmanagement.net mit eigenen Ergänzungen)

Einsatzbereiche

Wissensmanagement Lösungen lohnen sich in einer Customer Service Einheit insbesondere in folgenden Fällen:

In Customer Service Einheiten 

  • in denen neue, wechselnde Informationen maßgebend sind (z.B. Preisaktionen)
  • die große Datenmengen in verschiedenen Medien gespeichert haben (z.B. als E-Mail, Excel-Datei, Word-Dokument, Intranet, verbales Briefing etc.)
  • die in mehreren Einheiten Kundenfragen beantworten (z.B. Inhouse Contact Center, outgesourcestes Contact Center etc.)
  • mit mehr als zehn Mitarbeitern die auf Informationen aus mehreren Fachbereichen zugreifen müssen und damit lange Kommunikationswege aufweisen
  • mit hoher Fluktuation und/oder Teilzeitkräften
  • von stark wachsenden Unternehmen
  • in denen den Mitarbeitern nur bestimmte Informationen zugänglich gemacht werden sollen

Nutzen

  • reduzierte Informationsflut durch differenzierte Bereitstellung der Informationen
  • Qualitätssteigerung in der Kundenberatung durch schnellen Zugriff auf die richtige Information
  • deutliche Senkung der durchschnittlichen AHT (Average Handling Time)
  • Erhöhung der Lösungsrate beim ersten Ansprechpartner
  • Vermeidung von Doppelarbeiten
  • erhöhte Kundenbindung
  • Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit

Der Nutzen von Wissensmanagement Lösungen in Customer Service Einheiten ist fassbar, da die bisherigen Erfahrungen gezeigt haben, dass Schlüsselkennzahlen, wie beispielsweise die Erstlösungsrate, die Beschwerderaten und die durchschnittlichen Gesprächslängen gesenkt werden.

Formen

Welche Anwendung wird den Bedürfnissen einer Customer Service Einheit am besten gerecht?

Intranet/CMS

Definition: Content Management Systeme, oder auch Inhaltsverwaltungs-Systeme, sind Programme zur Bearbeitung und Organisation von Websites durch mehrere Benutzer von unterschiedlichen Orten darauf zugreifen. Das Intranet ist eine Ausprägung des CMS, das aus rein firmeninternen Inhalten besteht.

Vorteile: kostengünstig in der Erstellung

Nachteile: hoher Pflegeaufwand und -kosten, Suche meist nicht optimal, Feedback sehr begrenzt (Statistik)

Wikis & Foren

Definition Wiki: Ein Wiki ist ein Hypertext-System für Webseiten, dessen Inhalte von den Benutzern nicht nur gelesen, sondern auch online direkt im Browser geändert werden können. Die Informationen können dabei nicht personalisiert oder mit unterschiedlichen Rechten versehen werden.

Definition Foren: Foren sind interaktive Plattformen, auf denen man über ein bestimmtes Thema öffentlich und - in diesem Fall - online diskutieren kann.

Vorteile:

  • Texte können unstrukturiert erstellt werden
  • Feedback über Diskussionen möglich
  • geringe Initialkosten

Nachteile:

  • Texteditor teils anstrengend
  • Rating, Vorschläge, Gültigkeiten unüblich
  • keine Qualitätssicherung, jeder darf schreiben
  • Suche meist nicht im Fokus

Suchmaschinen

Definition Suchmaschinen: Suchmaschinen sind Suchhilfen, die einen oder mehrere Server nach bestimmten Kriterien durchsuchen.

Vorteile:

  • keine Ablage notwendig
  • schnelle Suche
  • geringe Pflegekosten

Nachteile:

  • keine gesicherten Ergebnisse
  • Keine Interaktion der Pflegenden
  • zu viele Ergebnisse
  • keine Qualitätssicherung, jeder darf schreiben

Wissensmanagement Lösungen

Definition Wissensmanagement Lösungen: organisieren sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Informationen und stellen diese kontextbezogen und in personalisierter Form qualitätsgesichert zur Verfügung.

Vorteile: Einstellen/ Administrieren Inhalte sehr leicht, alle Formen des Feedbacks enthalten, schnelle, optimierte Suche

Nachteil: Initialkosten

Links & Case Studies